Текстовый ассистент для Сибсети
Клиент
Сибсети — крупный федеральный интернет-провайдер.
Задачи
Снизить трудозатраты на техподдержку за счет автоматизации.
Автоматизировать следующие услуги колл-центра: FAQ по 70 темам, проверка и пополнение баланса, подключение обещанного платежа, проверка наличия аварий на линии.
Решение
Для старта общения диалоговый ассистент просит указать номер телефона. Если по номеру выясняется, что это не клиент, робот переключает его на отдел продаж. Если клиент, тогда робот определяет тему запросу, находит нужные данные в информационной системе и самостоятельно формулирует ответ. При необходимости может подключить оператора.

Диалоговый ассистент управляет подключением и отключением оператора. Оператор получает от робота всю информацию о клиенте (данные из системы). Ассистент включает модуль предиктивной аналитики, поэтому по данным о клиенте робот может предположить, с какими-то вопросами обратился абонент.

Также, цифровой ассистент считает статистику: клиентские оценки операторам, как быстро операторы подключаются к диалогу и т.д. Робот интегрирован с виджетом на сайте и всеми популярными мессенджерами.
Результаты
Через цифрового ассистента проходит вся текстовая поддежка. Робот обрабатывает около 70 статических запросов.
Доля обращений в текстовый канал увеличилась с 5% до 19%.
Выросла средняя оценка оператора: с 4,04 (без ЦДА) до 4,25 (оператор + ЦДА).
Кратно снизилась нагрузка на техподдержку во время аварий.
Остались вопросы?
Бесплатно проконсультируем, как внедрить ЦДА в вашем случае